Dans les coulisses du support client

Dans les coulisses du support client

Dans les coulisses du support client. L’assistante de bibliothèque Claire Callan partage ses expériences et astuces…

Bibliothèques. Êtes-vous sûr des choses très simples ? Mettre des livres dans des bâtiments, les emprunter, les rendre, essayer de ne pas être verbalisé… Bon, le monde des bibliothèques universitaires (et de la University of Warwick Library en particulier) est en fait assez complexe. La bibliothèque compte quatorze départements dont les services vont de l’aide à l’accès à cette ressource électronique vitale, à la recherche du monde pour les prêts entre bibliothèques rares et insaisissables, à la conservation et à l’archivage de trésors imprimés historiques. Aujourd’hui, nous nous concentrons sur le service client amical et toujours serviable de la bibliothèque …

Le service d’assistance de la bibliothèque

Le helpdesk se veut un phare de soutien et d’aide pour les étudiants, les employés, les anciens élèves et les visiteurs d’autres universités. Pendant le semestre, vous trouverez un chef d’équipe et deux assistants de bibliothèque prêts à vous aider avec une variété (et nous entendons une variété) de questions. Nous avons suivi les horaires des navettes, les étudiants ont fait des devoirs sur nous et nous avons même aidé à réparer des projets de céramique cassés. Bref, si nous pouvons aider, nous le ferons. Notre fonction principale, bien sûr, est de vous aider avec toutes les questions que vous pourriez avoir au sujet de votre compte de bibliothèque. Nous pouvons rechercher un livre par classe, vous dire où il se trouve et prendre une amende pour que vous puissiez le consulter ou le renouveler rapidement. Nous pouvons appeler votre prêt entre bibliothèques et voir si vos biens croupissent dans les objets perdus. Il y a des sièges à côté de chaque ordinateur dans le helpdesk : veuillez simplement vous asseoir si vous êtes plus à l’aise ou si vous pensez que votre demande est un peu plus complexe.

Errant

Un membre de l’équipe du service client qui n’est normalement pas vu assis est la personne qui effectue les tâches « errantes ». La question la plus courante que les assistants de bibliothèque se posent au service d’assistance est peut-être : « Le catalogue indique que ce livre est disponible, mais je ne le trouve pas. » Nous allons vérifier notre système informatique pour voir s’il a été rendu récemment. et en attente d’un nouveau stockage. Cela peut souvent être le cas pendant les périodes d’examen chargées. Si c’est le cas, vous devrez peut-être vérifier les chariots aux étages appropriés. Sinon, nous pouvons vérifier les étagères avec vous pour exclure toute possibilité que vous ayez manqué le livre ou trouvé la mauvaise étagère lors de votre première recherche. Alors, quand vous entendez l’assistant à l’accueil vous dire : « Je vais laisser le collègue errant vous demander », vous savez : vous pouvez vous promener partout à la recherche de ce livre.

L’ordinateur dit… « peut-être »

Si vous avez des questions sur la numérisation de documents, la récupération de travaux d’impression ou l’ajout de crédit à votre imprimante, les assistants de bibliothèque du service d’assistance se feront un plaisir de vous aider. Nous pouvons également vous fournir des brochures sur la façon de vous inscrire au Warwick Guest Network ou à Eduroam. Malheureusement, nous ne pouvons pas ouvrir les imprimantes pour corriger un bourrage papier ou un manque de papier. Si vous avez besoin d’une assistance informatique plus détaillée, veuillez contacter le service d’assistance informatique au premier étage (près de la machine de retour). Heureux de pouvoir vous aider.

Étude tranquille

Les étudiants et les employés inscrits au service handicapés peuvent réserver l’une des cinq salles d’étude calmes situées aux étages 1 à 5. Ces salles sont équipées de chaises et tables réglables en hauteur, d’ordinateurs avec logiciels auxiliaires, de fauteuils moelleux et de casiers pour ranger vos affaires. Vous pouvez réserver ces chambres jusqu’à deux heures chacune ; Avant de l’utiliser, veuillez vous rendre au service d’assistance où les assistants de la bibliothèque vous remettront la clé de la chambre. Cette clé reste dans votre compte de bibliothèque comme un livre et doit être réenregistrée au service d’assistance. De plus amples informations sur l’équipement exact de chaque chambre et sur réservation sont disponibles sur :

http://www2.warwick.ac.uk/services/library/using/disability/roombookings/

Le back-office

Pourquoi pourrions-nous disparaître dans le mystérieux « back office » ? Eh bien, nous pourrions récupérer des objets perdus ou demander des éclaircissements à un collègue qui s’occupe d’un certain domaine (facture pour non-retour de livres, demandes d’adhésion, accès Sconul). Nous essayons d’être le plus rapide possible !

Voulez-vous en savoir plus?

Le site Web de la bibliothèque contient une énorme quantité d’informations, le meilleur endroit pour commencer est peut-être l’onglet « Utilisation de la bibliothèque » et vous pouvez y voir les « Informations pratiques ». Ou contactez-nous au helpdesk : nous l’attendons avec impatience.

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